招商证券股份有限公司总裁 杨鶤
服务立业构建证券业卓越绩效模式

非常荣幸能够参加深感质量论坛并借此机会结合证券行业的特点以及招商证券经营管理的实践，就卓越绩效的实施谈一些体会，有一些经验跟大家分享和交流。

招商证券是1991年8月创立于深圳，是招商局控股的公司，扎根深圳改革开放的沃土，从当初招商银行的证券业务部逐步发展成为拥有中国证券市场全业务资质，业务横跨境内外两个市场，产品覆盖证券、期货、投资基金，总资产近千亿、市值700多亿元，全国一流的大型综合类券商。

招商证券追求的是一条规模、质量、效益均衡发展的企业常青之路。卓越绩效管理模式，作为先进的管理思想与工具，为我们的探索与实践提供了指导框架。

早在2007年，招商证券就开始在公司内推行卓越绩效管理模式，将卓越绩效管理模式的核心价值观融于公司经营管理理念之中，并具化为公司的经营管理特色，形成了具有招商证券特色的运作模式。几年来，我们利用卓越绩效模式进行了几个方面的管理改进。

第一，系统化深化企业文化建设，使企业文化贴近业务，深入基层，从2010年开始选择公司管理中需要解决的问题开展活动，力争一年解决一个问题，今年推出的是协同共赢，通过文化建设指引和文化建设先进单位的评选活动，发动组织和管理基层文化建设，将企业文化建设落实到业务的一线。第二，进一步完善战略规划的方法，注重战略分析的一致性和逻辑性，优化战略管理。第三，从客户的角度出发，审视服务的价值，把握客户感受，针对性的改进客户服务，公司连续三年聘请国际著名市场调研结构，进行独立的市场满意度调查，调查报告中反映出的问题，均被列为重点工作改进项目不断改进。第四，以创新提升服务品质，推动业务发展，针对近年来券商服务高度的同质化、佣金价格战愈演愈烈的方式，为客户提供专业化，一对一服务，提升客户价值和公司经营效益，推动传统经济业务的升级。第五，风险量化管理的基础上，增加了公司层面风险容忍度的管理，通过风险调整后的收益率评估，将风险资源向风险收益比较高的业务配置，提升风险管理的精细化水平。第六，以员工切合度管理为核心，加强人力资源培养和管理，实现员工个人目标和公司战略的统一，促进员工创造性和能动性的工作。第七，成立信息化促进办公室，强化了IT服务支持体系的建设，高起点推进企业信息化建设，打造全方位信息化管理平台，实现IT架构的可持续发展和不断的优化，推动公司管理的智能化、自动化、标准化。第八，加强社会责任的管理，将关键领域做深做透，在卓越绩效模式的引领下，从2010年开始，每年发布招商证券年度社会责任计划，选择评定人群、家庭贫困的大学生作为重点的帮扶对象，开展了儿童病防治计划，下一步还要做招商证券行为体系，贯穿于公司管理的全过程。

不同的企业有不同的特点，管理的做法不尽相同，因时因地制宜根据不同的条件和特点，形成有针对性的管理模式，正是管理的精髓所在。

招商证券导入卓越绩效模式仅仅三年时间，但结出的果实让我们欣喜，从卓越绩效模式作为管理工具的引入，到主动用卓越绩效模式标准检查改进工作，再到引发更深层次的思考形成系统改进，我们由衷感受到卓越绩效模式对企业提升的贡献，再次要由衷地感谢深圳市政府对卓越绩效模式的有利推动，这将成为深圳企业管理提升市场竞争力强有力的引擎，诚挚的感谢卓越绩效模式质量公司和专家们辛勤的劳动，加强了我们对卓越绩效模式的认识和理解，将对招商证券的长期发展打下良好的基础。

作为第一家荣获“深圳市市长质量奖”的券商，我们将不断的创新，将深圳市建设成为“区域性金融中心”贡献我们的绵薄之力。