在我刚升任品质经理不久时发生的一件事,让我至今记忆犹新。我们给一家公司生产了一批产品,价值好几十万。但客户在装配中发现,产品有缺陷,需要改进重做。这时候,就牵扯出来了一个大问题:谁的错?毕竟,谁错,谁是要承担责任的。我们公司的工程设计人员仔细分析发现,客户提供了多页图纸和补充条款,其中有矛盾。但我们的设计人员没有发现这些细节差异,按照图纸为依据进行了转换设计,致使我们生产出的产品在客户处无法安装。这种官司,有时候很难打,是类似于客户和我们都有错的那种错。但客户处于强势,在我以前的经验里,往往会全部赖给供应商。

所以,在与客户去谈判和处理前,我做了大量的准备工作。公司的底线是:我们赔一半,不能全接受。我的任务是,尽量让客户承担的多点。

接待我们的,是他们的采购总监。见面后,还没等我们开口解释,他便说:“这批产品暂时就放在我们这里,货款我们照付。我重新下订单给你们,请按照重新修改过的图纸生产,货款照付。等到新产品顺利出货后,我们再联络你们一起来,想办法处理这批产品。”

这个处理方案和答案,完全超出了我的想象。同行的工程部经理还试图再讨论一下谁对谁错,谁应该承担责任的问题。他示意停下。我从谈话中约略听出,对方需要的是解决问题,而不是非要马上追究出谁对谁错。这跟我接触过的大多数客户不同。

后来,我跟他熟了之后,问起这件事,他答:“工厂间合作,这种情况难以避免。花很大的力气去讨论谁对谁错,是没有价值的。最后,往往沦入谁强势,谁赢的境地。但也可能因此失去供应商。对于我而言,追求产品尽快上市,让整个生产系统最快速度恢复生产,比我证明供应商错了,向供应商索赔几个钱重要的多。何况,之前,我已经跟我们的设计部门沟通过,这批产品,只要进行小小的返修,就可以用在以后的返修品,或者后续的产品里,只是返修需要浪费些时间。因此,最好的方案,就是按照修改后的图纸,最快速生产一批产品。”

这是我的思维模式,第一次与客户形成“碰撞”。这次的“碰撞”,与以往不同的是,过去虽然我知道客户与供应商之间应该“协作”、“共赢”,但我比较怀疑。毕竟,现实中,每当产品出现问题,我的客户几乎清一色都会将责任推到我们身上。至少这次的事件处理,让我对工厂间的“协作”和“共赢”有了新的认识。

而且,也正是因为这次“碰撞”,使得我在当时那种环境和条件下,对与供应商的合作观念发生了变化。之前,我受到的训练,也是跟我的客户一样,有错,想办法怪给供应商。之后,我会首先站在解决问题的角度考虑。我会认真分析是供应商的错,还是自己的错,尽量寻找将双方的损失都减到最少的方法来处理。如有必要,我会主动与供应商沟通,跟他们一起想办法解决问题。很多时候,我会在一个项目开始之前,甚至会主动联系供应商派人来公司,我们事先进行相关培训和沟通,这样,他们在后续的供货中,就会少出很多问题。等等。也因此,在前后的几任品质经理中,供应商对我的评价比较高。