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    专注度，决定你是平庸还是出色
    • 发布日期：2012-07-18
    • 来源：《易友》
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    　　我把工作中的“专注度”分成三种层次：

    　　第一种，是“站卫兵型”。他只站在定点上，一定要等别人过来发问，才开口回答。

    　　第二种，是“蛙人型”。这就比较积极了，属于会主动出击的两栖部队。

    　　第三种，是“刺客型”。到这种程度，即使有人无声无息地站在附近，他都能自动察觉，解决客人的问题。服务业要真的做到好，就是这种水平，让顾客觉得身边看起来似乎没人，但自己一需要服务时，竟然立刻得到回应。我认为，最厉害的“刺客”能眼观六路、耳听八方，“神出鬼没”到几乎等同于“忍者”的境界。

    　　当然，要每分每秒都维持极高的专注度，必须通过训练。怎么训练？像我，若注意到地上有垃圾，不会直接说，会先看着相关的同事，观察他会不会从我的眼神中发现我要给他的讯息。服务是非常仰赖“心领神会”的，必须训练每个人都能在客人望向他时，自然而然“有感觉”，不必说话也能沟通。

    　　再来，优秀的服务人员能迅速判断、解读客人的肢体语言，即使对方还没有看过来，也知道它代表的意义。譬如有人很着急地在公共区域走来走去时，90%是要找洗手间。这时候不用等他问，就可以走上前告诉他在哪里。

    　　只要集中力够，一看到这些线索，就知道服务的时候到了。有家知名的连锁餐厅，甚至在员工训练过程中，故意把筷子或叉子拨到地上，考验服务人员的听力。特别是跟危险有关的声音，像玻璃杯破掉，必须一听到就马上反应，最好能变成反射动作。

    　　专注度是决定专业非常重要的元素。工作同时，要掌握到人、事、物等各种细节的差异。我常跟员工说，当你的专注度愈高，感官打开愈多，专业也就愈进步。这一点必须从观念来切入，不能只要求表面上的技能。

    　　其实不管什么工作，只要想做好，都需要专注度。主管一定要不断跟员工沟通专注度高、反应快的好处，给部属充分的动机，才能更快具备这项能力。对主管来说，将这种专注度运用在人的管理上，员工再小的变化都能掌握，自然能带来双方很好的互动。因为当别人都没发现他身上的改变时，只有当他主管的你看到，员工感到关心，你的话对他就更有影响力了！

    　　专注度的强弱，决定了最终你是一名平庸还是出色的工作者。

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