▲中国电子商务可信交易环境建设高峰论坛。

◀市场监管局相关领导给电子商务可信交易环境战略合作伙伴授牌。

核心提示

互联网的发展，使市场突破了国界和疆域，使商家可以构建覆盖全球的商业营销网络，获得全球性的无限商业空间。由现代化先进信息技术、商务模式和管理系统而诞生的现代生产力——电子商务，以其强大的生命力推动经济快速发展。

然而，电子商务高速发展的同时，电子商务可信交易环境问题成为影响发展的重大瓶颈。网民选择哪个网站购物，购物后的商品质量如何得到保障，成为消费者选择网络购物的困惑。

深圳的电子商务可信交易环境建设始于2009年，是年，深圳成为国家首个电子商务示范城市。2012年2月8日，国家工商总局批准深圳开展全国首个电子商务可信交易环境建设试点。深圳市市场监督管理局服务与监管“两手抓”，着力打造“一网、一库、两平台、三中心”的监管体系架构，积极推进建设“法规、标准、公共服务”三位一体的电子商务可信交易环境，打造全国首家电子商务可信交易示范区。

目前，深圳电子商务市场主体约10.39万家，82%的企业直接或间接开展电子商务。2012年，全市电子商务交易额达6000亿，电子商务发展远远超出全国平均水平。

哪个地区率先建立了电子商务新市场完整生态链，就将赢得未来市场经济竞争的主动权和话语权。面临机遇与挑战，深圳再次站在电子商务虚拟市场经济发展的最前沿。

■ 深圳特区报记者 何泳 通讯员 潘建珊

刘斯亮 张喜会 杜佳/文 张耀波/图

创举一

网络通行证让假网站现形

五万企业“点亮”诚信标识

昨天，记者从众信电子商务交易保障促进中心（以下简称“众信中心”）了解到，目前已经有5万多家企业在电子商务市场公共服务平台（www.ebs.gov.cn）主动申请并通过了主体身份验证，获取具有政府权威公信力的电子标识，证明网上真实身份。

当前，缺乏信任交易环境成为制约电子商务发展的重要瓶颈，大量无效信息、虚假信息掩盖有效信息、真实信息。虚假网站、克隆钓鱼网站严重扰乱正常市场经营秩序，市场信息不对称，优秀企业难以有效证明自己身份，消费者苦于无法判断真实、有效、合法网站。为了打造电子商务可信交易环境，2012年3月19日，在借鉴国外信用体系建设先进经验的基础上，在市政府关心支持下，市市场监督管理局和福田区人民政府共同推动成立了众信中心。众信中心作为第三方非营利性机构，是政府公共服务与管理模式的创新，在政府依法授权和委托下，提供电子商务可信交易环境的各项公共服务，兼具政府公信力与市场灵活性。众信中心的业务范畴是政府在电子商务领域监管职能的延伸，主要包括电子商务主体身份验证服务、电子商务产品信息在线查验服务、电子商务交易凭证在线验证服务、电子商务非诉讼纠纷解决服务和电商市场基础数据统计分析服务等。其中，“众信验证”服务是该中心推出的第一项电子商务可信交易公共服务。

“众信验证”服务，通过与深圳市市场监督管理局企业信用信息数据整合，在线查验企业的主体身份信息及网站虚拟身份信息，颁发“工商网监”电子标识及电子证书，企业通过在网站明显位置悬挂电子标识的方式亮明身份。浏览网页点击电子标识链，就可动态显示企业的营业执照及经营资质信息，为企业提供一张通行网络的电子身份证书。截至目前，已经有5万多家企业申请了主体身份验证服务。

一家服饰公司的企业代表告诉记者，他所在的公司是专业制造生产及销售流行女性时装，拥有自己的品牌，经营模式主要是通过线上B2C网站及网店销售。在没通过验证及拥有政府公信力的电子标识前，网络上搜索这家公司品牌等关键词时会出现大量有关该公司品牌产品相关的网站，消费者无法判断哪家为真实网站，经常买到假货而投诉到这家公司，使该公司名誉受损。在通过众信“主体身份验证”拥有电子标识后，消费者可以通过标识链接的电子证书清晰看到企业的有关资质及电子营业执照，从而使消费者放心购买，投诉量大大减少，诚信度逐渐提高，企业及消费者都无需再为虚假网站的出现而担忧了。

创举二

推出“好人举手”

打造可信生态圈

电子商务企业通过主体身份验证，拥有网上身份证，只是表明企业是真实存在的企业，真实存在和值得信任还是有一定差异，企业值得信任标准的是什么？这就是电子商务可信生态圈建设的一个重要理念：“好人举手”。众信网就是一个好人举手、由大家监督举手的好人这样一个平台。

电子商务企业在申请众信主体身份验证服务、加入电子商务可信交易生态圈时，需要符合并承诺遵守《电子商务可信交易生态圈企业基础规范》的要求。此规范是深圳市电子商务企业标准联盟研制的联盟标准，对电子商务主体可信、客体可信、服务可信和纠纷处理可信的基本要求等内容进行了规范。企业过了真实身份验证这一关，表明企业是“真人”；企业又承诺要遵守可信标准，这就是企业向大家举手表示“我是好人”。但企业究竟是不是好人，并不是企业举手了就算，还要经得起大家监督。

进入电子商务可信交易生态圈的企业，展示在众信网上，众信网也会联合其它媒体平台对企业进行宣传。在众信网这个平台上，通过和另外一些平台的数据共享，包括政府监管信息的共享，以及消费者的反馈，大家可以对这些举手表明“我是好人”的企业进行监督。如果发现企业有违背自己的可信承诺，大家的眼睛是雪亮的，这样的企业也会被清退出可信交易生态圈。

创举三

虚实对应实地验证

全网共享市场信息

据众信中心调查，大部分买家希望在电子商务平台上得到更加真实、准确、充分的企业信息。超过74.5%的消费者，不相信由企业自主展示在网站上的信息，他们迫切希望通过实地验证或者权威第三方机构对其进行信息核实。同时，优秀、合法、健康的企业更迫切希望能够通过一种具有公信力的手段，权威、有效、全面地证明展示自己。

据阿里巴巴数据统计，仍有超过90.1%的买家在下单前需对供应商进行亲自或委托第三方的实地验厂考察，大量的人力物力成本被浪费。更有甚者，一些虚假克隆网站，竟悬挂着企业真实的营业执照图片、场地照片及相关资质材料，比真实企业挂的东西还多。 为了解决以上问题，众信中心推出了“众信实地验证”服务。记者跟着取证人员一起前往企业进行实地验证。取证人员在企业附近的公交站、办公场所外景、企业大门、办公场所内部都进行了拍照取证，另外还对营业执照、租赁凭证、专业证书、申请人和法人身份证等原件进行拍照取证，还用众信网官方微信输入企业名字查询其工商注册信息进行比对验证。验证之严谨，基本上可以防止皮包公司造假。目前已成功测试验证欧莎服饰、淘金地等16家电商企业。

未来，众信中心将联合各大电子商务平台，将实地验证服务申请数据互通，让企业的实地验证结果可以在全网平台更好地展示和应用。

创举四

网上交易过程透明规范

网购产品如实描述

网购时，你最担心的是什么？

不管是网购还是传统的线下购物，消费者最终关注的，其实都是所购买的商品本身。

“我们就是为了电子商务的好产品、好企业而生的！”—— 众信中心成立的第一天开始，就将为企业和消费者打造可信、可靠、健康、安全的电子商务可信交易生态圈作为座右铭。“电子商务产品如实描述验证”服务，就是以这样的理念，推出的一款公共服务产品。

该服务由第三方专业机构对产品描述信息的真实性进行检测，将产品验证信息全网跨平台发布应用的一项服务产品。据介绍，参加“电子商务产品如实描述验证”服务的企业，首先必须通过众信主体身份验证，确认电子商务企业的真实工商注册信息、法人信息、实地信息等真实可信。审核通过的产品，众信中心为其授予“如实描述”的认证图标及证书，并在多个渠道进行优先推广。

通过检测获得“如实描述”认证的产品，每一次信息修改和更新，都需通过信息变更审核、重复检测过程；众信对通过“如实描述”认证的产品，将不定期组织产品抽检，每次抽检结果作为信用跟踪记录进行公示，一旦发现产品检测结果与描述信息不符的情况，将视程度对企业信用积分进行扣除并予以公示，违规严重或重复检测3次不合格者，永久取消该产品“如实描述”认证资格。

另据了解，众信中心积极与国家物品编码中心、各行业协会、电子商务龙头企业等机构合作，共建电子商务产品和服务描述规范，并在此基础逐步建立动态更新的电子商务产品和服务库。

此外，众信中心还推出交易凭证在线查验服务。众信中心将提供上百份规范的电子合同标准模板。企业可以在自己的交易平台上使用这些标准模板。然后，消费者在使用了标准模板的网上交易平台购买商品并完成支付，就可以生成一份电子商务交易凭证，该凭证以电子合同的形式加密存储在第三方。当产生交易纠纷时，调解纠纷的相关人员如律师，可以调用电子合同凭证并查看，作为纠纷调节的一项重要证据。

创举五

ODR服务化解交易纠纷

专业团队保障消费权益

互联网和“宅时代”的碰撞，让方便快捷的网络购物风头正劲。无论是作为一种时尚的消费态度，还是一种便捷的生活方式，我们不得不承认，网购、代购、海淘等各种各样的在线购物体验改变了我们的生活。然而，网购繁荣的背后，网购纠纷呈爆发式增长。

纷繁复杂的电子商务交易纠纷让电子商务企业背负了越来越大的压力。众信快速纠纷解决（ODR）服务正是在这个背景下应运而生，为企业及消费者提供的包括在线法律咨询、消费投诉、协商和解、调解、仲裁，及先行赔付在内的一站式电子商务纠纷处理服务。

据悉，一名日本消费者于2012年9月，通过网络向一位上海卖家订购了一把价值人民币4000多元的青冥剑。但是，直到2013年1月，该消费者仍没有收到货。跨境在线交易提高了消费者维权的门槛，在尝试与卖家直接沟通无果的情况下，该消费者找到了众信中心。

众信中心ODR工作人员接手该纠纷后快速响应，多次电话联系上海卖家，同时征询律师团意见，出具相关法律建议书，积极进行调解，以便达成和解方案。起初，卖家固定电话一直无人接听，手机暂停服务，使该案件处理遭遇困阻。但是中心工作人员坚持不懈，与之联系。经过一周时间，该中心最终收到上海卖家的反馈，表示货物已发，且日本消费者已签收货物。

在网络交易纠纷的协调过程中，如双方始终无法协调一致，众信中心也将在调解和仲裁的环节提供支持。

据了解，众信中心已成功建立了一套新型的维权纠纷体系，并且在实践中处理了100余起在线投诉案例。